Hoy os dejo algunos vídeos, el primero una conferencia de Raquel Pinillos en el ESIC muy interesante, destaco para comentar:
Además la siguiente experiencia de Spanair
Podéis comentar o aportar nuevas «experiencias» de compras
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No cabe duda de que el Customer Experience va a marcar un antes y un después en el marketing. Y es que en este mundo tan competitivo, donde las empresas luchan por arrebartarse una pequeña fracción de cuota de mercado, el marketing tradicional ya no es suficiente. Para lograr una mayor diferenciación la Customer Experience propone crear para el cliente no solo un producto o un servicio, sino una experiencia memorable que, además de ser más atractiva genera mayor fidelidad en el cliente. Por supuesto, este es el futuro del marketing.
Álvaro Pascual
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En efecto Alvaro, las empresas o negocios que entiendan lo que es proporcionar una «experiencia» a sus clientes tendrán ventaja competitiva en el futuro. Es un tema abierto a la investigación
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En el mercado en el que nos encontramos actualmente, existe una cantidad infinita de productos por lo que la palabra diferenciación está a la orden del día. Por ello, la Customer Experience ha surgido debido a la necesidad de las empresas por diferenciarse. Los negocios que están teniendo éxito en la actualidad son los que utilizan este tipo de técnicas, entre otras.
Los empresarios se están enfrentando al problema de que los consumidores no sólo esperan cubrir sus necesidades sino que buscan superar sus expectativas. Dichos consumidores, nunca antes habían tenido tanto poder de elección y de análisis de mercado (debido a la globalización y la digitalización). Por lo que, las empresas deben cuidar el momento antes de la compra y durante su consumo, para así poder fidelizarlo (debido a que cuesta mucho obtener un cliente pero que se vaya puede llegar a ser muy fácil).
Por último, veo conveniente que las PYMES o los autónomos se pongan al día con dichas técnicas porque es ahí donde ahora se puede «arañar de la tarta» que poseen mayoritariamente las grandes multinacionales.
Adrián Santos Pascual. 2T, 4A.
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Hoy en día, la palabra diferenciación quizás sea una de las más escuchadas en los diferentes ámbitos (empresarial, laboral…). Por ello, las empresas que utilizan la Customer Experience están en auge.
El mercado económico en el que nos encontramos está lleno de productos homogéneos por lo que las empresas deben diferenciarse y han encontrado en la experiencia del cliente un buen método. Esto se debe a que los consumidores ya no esperan cubrir sus necesidades, buscan superar sus expectativas con cada experiencia. Nunca antes los consumidores habían tenido tanto poder de elección y análisis de mercado (debido mayoritariamente, a la globalización y a la digitalización).
Por último, quiero comentar que es muy necesario vincular a los clientes de una forma emocional para conseguir su fidelización ya que, conseguir un cliente es muy complejo y cuesta mucho, pero que se vaya es demasiado sencillo.
Adrián Santos Pascual. 2T, 4A.
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▄ ¿Qué me ha llamado la atención del vídeo de Raquel Pinillos acerca de Customer Experience?
● STARBUCKS COFFEE : No compiten en productos sino en el servicio que ofrecen a los clientes y casualmente lo hacen vendiendo productos.
● ABERCROMBIE: Se vive una experiencia en la que se trabajan los 5 sentidos: VISTA con dependientes guapísimos, MUSICA discotequera, OLOR a colonia en toda la tienda, LUZ muy baja, sillones para DESCANSAR. Lo importante no es lo que compras sino que has comprado algo en esa tienda.
● CONTENEDORES MAERSK: La verdadera diferenciación vendrá dada cuando el cliente se decida por tu empresa, no por lo que le ofreces sino por cómo se lo ofreces.
● DEFINICIÓN DE CUSTOMER EXPERIENCE: Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en que entra en contacto con nosotros y la toma de decisiones de la empresa.
● LOS “PROGRAMAS DE VOZ DEL CLIENTE” van más allá de las encuestas de satisfacción y hay que escuchar y entender a los clientes con la finalidad de poder solucionar sus problemas lo más rápidamente posible.
● Como hay tantos puntos de contacto empresa-cliente hay que saber cómo se siente el cliente después de cada uno de los contactos con la empresa.
● DISNEY: También hay que entender dónde empieza y donde acaba la experiencia de cliente con la empresa, y eso lo define el cliente, no la empresa. Lo ejemplifica muy bien contando la gran experiencia que se lleva su familia tras una jornada en Disney, a pesar del dineral que se dejan allí. Pero al acabar la jornada se encuentran un problema, el aparcamiento se ha llenado y no encuentran el coche. El personal de Disney les acompaña y ayuda a encontrarlo rápidamente. Esto hace que su experiencia sea inolvidable de principio a fin.
● Es la empresa quien define el tipo de experiencia que quiere dar al cliente y por lo tanto debe estar perfectamente planificada, y de forma consistente en cualquier punto de la empresa.
Sacar la fidelización del departamento de marketing para hacer responsable a todos los departamentos y a todo el personal de la empresa.
● Debe girar en torno al cliente como arma de diferenciación y debe haber alguien que lidere y que enseñe a los demás.
▄ Respecto al vídeo de Spanair, no cabe duda de que la sorpresa que les dan a todos los viajeros en forma de regalo de navidad será una experiencia inolvidable, un buen ejemplo de Customer Experience,
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Mi experiencia personal la primera vez que entre en una tienda Abercombrie hace 8 años en Milan
Primero me sorprendió la cola de gente que había en la entrada de la tienda, pensé los artículos que venden debe merecer la pena ,hice la cola y de repente 2 modelos masculinos con cuerpos esculturales estaban en la entrada, todo el mundo se hacia fotos con ellos ,todo un espectáculo
Por fin accedemos a la tienda como si entráramos en un parque de atracciones pero la decepción fue apareciendo la música era ensordecedora no oíamos a la dependienta, la luz muy escasa y la ropa bastante normalita y carísima (sudaderas, vaqueros y camisetas…….)
Con lo cual no compramos nada pero tengo que reconocer que el formato de tienda es original no he visto nada parecido y te llevas una experiencia única para siempre
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Creo que los viajeros que recibieron el regalo de Navidad de Spanair no se les olvidara jamás ni a los niños ni a su familia.
Objetivo conseguido Costumer experiencia ( un recuerdo tierno ,emocional )
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Conozco muy bien ( más bien conocía) a la compañía ahora extinta ( volé con ella unas 20 veces ). Antes de desaparecer era la compañía que más valoraba. No hacía falta que me regalasen un osito de peluche. Yo la valoré en su día con nota sobresaliente. Jamás perdí maletas con ella, puntualidad, servicio extraordinario, etc… aún así reconozco que el customer experience puesto en marcha está bien.
Como experiencia personal puedo contar que sin billete el comandante del vuelo me metió en el avión por el fallecimiento de mi padre. Eso si que es una customer experience. Lo del osito lo multiplicas por el infinito y lo elevas a la enésima potencia, y aún así se quedará a años luz….. Es una lástima que haya desaparecido.
Ryanair y otras, tienen mucho que aprender…..
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No cabe duda de que el Customer Experience es una de las cosas mas importantes para la empresa y el cliente, por ejemplo en el caso de Disney esta claro que pasar un día en el parque de Disney de Orlando es una experiencia única pero claro, se puede arruinar por una cosa tan sencilla como no recordar donde has aparcado el coche y gracias a que en la atención al cliente del parque te ayudan a solventar tu problema la customer experience se convierte en algo magnifico y sin duda te deja con ganas de volver a repetir.
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Está claro que proporcionar una experiencia satisfactoria a los clientes es algo fundamental en las empresas de hoy en día.
Lo que más me ha llamado la atención del vídeo, es cómo Raquel Pinillos expone que STARBUCKS, no es una empresa que compite en el sector del café, sino que trata de ofrecer un servicio al cliente, una experiencia en definitiva, casualmente usando el café. Del mismo modo ocurre en la empresa ABERCROMBIE, en la que nada más entrar, destaca la activación de los 5 sentidos. De esta forma, podemos ver como lo realmente importante en una empresa no son los productos con los que se comercializa, sino la experiencia que se trata de transmitir a los clientes y que lógicamente ellos captan.
Actualmente, muchas empresas aunque en mi opinión este comportamiento va decreciendo, tratan de vender sin escuchar lo que el cliente realmente demanda.
En el caso de Disney, Raquel nos hace ver como una gran experiencia vivida en este parque de atracciones, con algo tan simple como volver a buscar tu coche para volver a casa, puede convertirse en una mala experiencia; pero es en estos momentos cuando una empresa élite se diferencia de sus perseguidoras. Trabajadores de la empresa Disney como nos dice Raquel, se encargan de ayudarte a buscar el coche, entre miles y miles de ellos, de forma que evitan que el cliente después de vivir una gran experiencia, pierda los nervios, se agobie y finalmente se vaya con un mal sabor de boca y cierta insatisfacción.
Finalmente, recalcar la gran importancia de un líder en una empresa. El líder debe de ser una persona con objetivos claros y sencillos, en definitiva fácil de seguir.
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Comentar también la experiencia de cliente que Spanair proporciona a unos viajeros. Dicho vuelo tiene lugar en unas fechas marcadas por la unión familiar y por el recuerdo de los numerosos sucesos que nos pasan a lo largo del año. Por tanto, me parece que es un gran detalle el que la empresa tuvo con estos clientes, dado que aunque el regalo sea simbólico, es algo que posiblemente permanezca en el recuerdo de estas personas durante toda su vida.
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El customer Experience es vital para la empresa y el cliente.
En el caso de starbucks , esta empresa ha llegado al top gracias al servicio que ofrece al cliente. No compite en el café como bien dicen , para ellos el tercer lugar para cualquier persona es su local de café, donde la gente pueda reunirse con sus amigos y lo que menos importa es el precio del café.
Lo que nos queda claro es que la clave del éxito es la experiencia que deja tu negocio al cliente.
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Lo que mas me ha sorprendido de la ponencia de Raquel Pinillos ha sido el dato de que el 80% de las empresas creen que dan una buena experiencia al cliente y solo el 8% de los propios clientes piensan que están recibiéndola. Bien, en mi opinión me parece que es totalmente cierto ya que pocas veces tenemos una buena experiencia como compradores y en parte también es culpa nuestra ya que cuando nos ofrecen cuestionarios para mejorar nuestra experiencia solemos ser indiferentes a la hora de contestar o contestar que todo ha estado «bien». Es muy dificil dar una buena experiencia al cliente y por eso pocas empresas logran dejar ese tan buen impacto. Por desgracia, hoy en día solemos contar con más malas experiencias que buenas.
El vídeo de la idea de Spanair me ha parecido muy emotivo y un detalle muy bonito para todas esas personas.
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Las empresas hoy en día están teniendo en cuenta, cada vez más, la experiencia del cliente. Y creo que es un aspecto clave a la hora de atraer y retener clientes. Si, como clientes obtenemos una experiencia positiva, volveremos a comprar o a utilizar el servicio. Es lo que pasa en la tienda Abercrombie, en Starbucks, en las tiendas Apple, al salir del parque Disney y en más sitios.
Tras ver lo que ciertas marcas consiguen con la experiencia del cliente, estoy segura de que serán imitadas por otras para tratar de llegar lo más lejos posible.
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La idea e iniciativa de Customer Experience cada vez está teniendo más fuerza en nuestra sociedad, pues las empresas se están dando cuenta de que lo que el cliente quiere realmente cuando va a comprar un producto, es vivir una experiencia de compra.
Es llamativo como cada vez más, las empresas dejan aparte los productos que venden y se centran en la Customer Experience. Es el caso de Starbucks o Abercrombie, que dejan la venta de café o ropa y complementos en un segundo plano, para centrarse en ofrecer al cliente una experiencia que jamás olvidarán.
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La globalización juega un papel muy importante en el desarrollo de nuestro día a día en el siglo en el que vivimos. Pleno siglo XXI. La venta y el consumo dan lugar a la experiencia del cliente, también conocido como «Customer Experience´´ y cito textualmente la defnición de Wikipedia: Hoy en dia el producto que compramos le tenemos en infinidad de sitios, formar, precios y calidades… La pregunta es: ¿Por qué comprar uno u otro? o mejor dicho ¿por qué repetir la compra? El mundo cambia y con ello la sociedad, ya no nos sirve con comprar el producto sino todo lo que le rodea… Para acabar quiero poner un ejemplo real.
Mi familia tiene restaurantes, uno de ellos es un asador. Uno de los que lo regentan, mi tío. Maestro asador y en tocar la guitarra y el saxofón. Os preguntareis que tiene que ver… La misma familia, 3 domingos seguidos han ido a comer a diferentes asadores, pagan y hasta otro día. Cuarto domingo ,acuden a nuestro restaurante. Mi tía le explica como cortar el lechazo con un plato y lo hacen ellos mismos, como es tradición ese plato se rompe contra el suelo como hacía mi abuelo… al acabar no viene la cuenta, viene dos gintonic y gustosamente mi tío en tono familiar se sienta con ellos y se ponen a tocar la guitarra, pasas los minutos… todos canta. Por favor otro Gyn… y tras 2 horas traen la cuenta. Recordemos que es el cuarto domingo, pero el primero que dejan propina. Quinto domingo, quieren volver a vivir esa experiencia y vuelven… LA EXPERIENCIA.
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