foto portada, Cúpula del Milenio en una noche de verano
Joseph Pine, speakers en el TED (Ideas Worth Spreading), junto a James H. Gilmore (1999) es conocido por sus aportaciones sobre Economía de la Experiencia: «El trabajo es Teatro y cada negocio una etapa» y más recientemente sobre sus teorías sobre la Autenticidad, lo que los consumidores quieren (2007).
Os dejo un vídeo sobre la conferencia de Pine en el TED2004, «lo que pide un cliente es que lo que compre sea auténtico». El corto apenas dura 15 minutos y destaco el siguiente minutaje:
5´20.- sobre la Autenticidad, primeras ideas
6´00.- con la Economía de la Experiencia se trata de suministrar autenticidad
6´20.- nadie puede tener una experiencia inauténtica, ¿cómo suministrar autenticidad?… Uno tiene que ser verdadero consigo mismo.
11´40.- el error que cometen las compañías es que publicitan cosas que no son
12´15.- tienes que proveer lugares para que la gente experimente quién eres
13´27.- la autenticidad se está convirtiendo en la nueva p sensibilidad del consumidor
15 comentarios sobre “La Autenticidad, de Joseph Pine”
Joseph Pine habla del cambio que ha sufrido nuestra economía a lo largo de los últimos 30 años. Hemos ido evolucionando pasando por distintos tipos de economía:
La ECONOMÍA AGRARIA ( proveedora de materias primas al mercado), la ECONOMÍA INDUSTRIAL (controladora de los costes), la ECONOMÍA DE SERVICIOS (ofreciendo mejor calidad), la ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA (que trata de ofrecer o suministrar autenticidad)
La autenticidad se está convirtiendo en la nueva sensibilidad del comprador. Pero no hay experiencias no auténticas, todas lo son, solo hay que sentirlas como tales. Lo que hará más felices a los consumidores será sentir que han gastado su tiempo y dinero satisfaciendo sus deseos con autenticidad.
Joseph Pine recalca lo hablado en clase al inicio del vídeo y cuya visión comparto. Dejando atrás la venta «luchando» por ofrecer precio, precio y precio, se crea VALOR a través del servicio añadido, la personalización, diferenciación y EXPERIENCIA, muy destacable.
Si bien es cierto en un mercado tan complejo como el actual en el que hay tanta competencia se debe trabajar un mayor número de variables que alejen la percepción del producto simplemente por su precio.
El cliente ve más allá del precio marcado, el valor, lo que estaría dispuesto a pagar, la satisfacción que le produce se basa el todo el proceso que explica que se suma al producto desde que es materia prima. FUNDAMENTAL el generar VALOR o crear nueva imagen o percepción al cliente que haga de nuestro producto algo más que lo meramente tangible.
Esto que analiza el conferenciante es lo que a mi entender explica, en cierto modo, la circunstancia de que casi nunca se crean los mensajes de las compañías de teléfonos móviles. Sobre todo cuando dice que la herencia, el pasado de la empresa, nos condiciona el futuro, la posibilidad de que nos perciban como auténticos en el futuro. Este tipo de empresas, las únicas mejoras hacia el cliente que han realizado han sido impuestas por el Ministerio de Industria, para frenar sus abusos. Por lo que, cuando ahora hacen campañas intentando contrarrestar su imagen negativa, vendiendo que son las únicas que cumplen lo que prometen y que los precios que ofrecen por sus servicios son claros y no esconden nada, el cliente no percibe ese mensaje como auténtico. En este caso, a mi entender, nos encontramos con empresas «falso-falso».
Me parece muy acertado su comentario de que es mas fácil ser autentico si no dices que lo eres. Hay muchas empresas que intentan vender esa autenticidad diciéndonos que sus productos la tienen, sin emabargo las que verdaderamente han triunfado con la autenticidad de sus productos y servicos no hablan de su autenticidad, son los demás los que hablan de ella.
La empresa que sepa utilizar esta nueva sensibilidad del consumidor, tendrá el exito asegurado.
Joseph Pine habla de la transformación de la Economía a lo largo de los años, y cómo esta ha llegado a convertirse en la Economía de las Experiencias. Una vez llegado a este punto, comienza a desgranarlo, y me parece particularmente interesante la respuesta que proporciona ante la diferenciación de Experiencias que le proponen, en donde especifica que esta no existe como tal, ya que todas experiencias en realidad son auténticas, ya que lo que cuenta es cómo lo percibimos nosotros como consumidores, sucede dentro de nosotros. Lo que a continuación propone es que las experiencias no son 100% naturales, porque todo está mercantilizado.
El ejemplo que pone sobre Holanda refleja perfectamente esta aparente contradicción, ya que por un lado Holanda (País 100% artificial) anhela experiencias auténticas, centrando su análisis en que es la nueva sensibilidad del consumidor; Pensemos por un momento, ¿Quién no quiere algo auténtico? ¿Una experiencia Única? Si analizamos en profundidad, hoy en día las campañas publicitarias se centran en mostranos experiencias inolvidables ( Casa Tarradellas, Ikea, Nike, Adidas, Coca Cola, Qatar Airways, Apple Watch…), no se limitan ya a vender el producto, si no que nos venden lo genuino del mismo, la autenticidad que nos llega a producir el servicio o producto en cuestión.
Me parece realmente interesante el análisis y la propuesta que lanza al aire sobre la inautenticidad de las experiencias, al ser creadas por el hombre y la doble dimensión de las mismas. parafraseando a Shakespeare, hace un análisis/crítica de lo que debe ser una experiencia al cliente: Una experiencia en origen para uno mismo, es decir, propón algo que en sí sea diferencial para ti mismo y será diferencial para el resto…
Otro tema realmente interesante, es cuando habla de la herencia en los negocios, y analiza el caso de Disney, que al adquirir otros medios de comunicación ha perdido su herencia, o esta ya no es la que era, se aleja de Walt Disney, y le está creando problemas en la actualidad, ya que su contenido no es tan reconocible ni de tanta confianza. De aquí nace el concepto erróneo de que a través de la publicidad vendemos casi cualquier cosa, pero el problema viene como bien dice Fines, cuando se vende algo que uno no es. Esto me parece muy acertado, porque soy el primero que ha sentido decepciones constantes al probar ciertos productos o servicios …
Me gusta bastante la parte final, donde habla de la autenticidad, porque hoy en día y en mercados tan globalizados, ya no sirve con hacerlo bien, si no que hay que dar un valor añadido, una experiencia única, a lo que hagamos, vendamos, propongamos etc…
Hoy en día el consumidor se ve avasallado por gran cantidad de información sobre los productos que ofrece el mercado. El problema aparece cuando una compañía vende sus productos valiéndose de mentiras. Cuando el consumidor finalmente adquiere el producto es consciente de la diferencia que hay entre lo que percibía a priori y lo que percibe en el momento de disfrutar de su compra. Esta distorsión causa malestar y descontento por parte del consumidor, que, probablemente no vuelva a comprar a esa compañía.
Las empresas deben caminar hacia una oferta de sus productos veraz y auténtica. Otro camino por explorar es la introducción de experiencias («customer experience») que envuelvan sus productos, aumentando su valor y autenticidad. Ese es el camino a realizar por las compañías, por que de lo contrario caerán en la desestima, falsedad y olvido.
Este prestigioso economista, nos cuenta la gran evolución que está teniendo la economía mundial. Hace bastantes años atrás, la economía se basaba en la venta de materia prima. Actualmente, nos encontramos con el mercado más competitivo que nadie pudiera imaginar, con una economía basada en las experiencias como forma de satisfacer al cliente y fidelizarle a largo plazo. Pero en esa economía de experiencias, estas experiencias tienen que ser auténticas. Explicado de una forma más coloquial, sería no vender «humo» al futuro consumidor cuando no tienes «humo» para vender, como muy bien nos intenta transmitir J. Pine.
Puedo concluir diciendo que, si no somos auténticos, luego no podemos sacar por ejemplo un spot publicitario en el que digamos que somos muy auténticos porque de esa forma, no vas a satisfacer al cliente.
«La autenticidad es la nueva sensibilidad del consumidor». J. Pine.
Adrián Santos Pascual. 2T, 4A.
Interesante desarrollo del procedimiento evolutivo de la economía a escala mundial, en base a la idea de la autenticidad y su concepto. No he acabado de entender dicho concepto de la falta de veracidad o de autenticidad de las experiencias. ¿Por que deben quedar como irreales pese a estar (cono es sabido), programadas por el hombre?. El resultado derivado, la obtención de valor para el cliente, es lo que debe darse prioridad en todo caso.
Josephe Line habla sobre el cambio fundamental de la enconomia. Habla de como en un principio se comercializaba con las materias primas, sin ninguna modificacion sobre las mismas, hasta la actualidad en la que se produce una venta personalizada a cada comprador. Tambien habla sobre las experiencias paravender de la forma mas optima y que hay que saberla suministrar. Tambien resalta que hoy en dia solo se presta atencion al precio y no se hace ningun hincapie de donde vienen los productos. Ademas que el principal problema de las empresa mienten mucho, son como disneyland
Ignacio Alonso Gil
Grupo 2,3A
J. Pine comienza hablando del paso de una economía agraria a una economía industrial. Al principio el valor estaba en las materias primas y ahora está en el propio bien, con la importancia en el precio para los clientes.
Hasta el precio se valora mucho en algo que no tiene valor físico, como un servicio. Se empiezan a valorar las experiencias y la personalización. Es el hombre el que crea y necesita dar una autenticidad para que su producto o servicio se valore. El error está en publicitar mentiras cuando la clave etá en todo lo contrario, ser honesto, real y consciente de lo que ofreces.
Jhosep Pine explica muy bien es su conferencia el nivel de exigencia que los clientes hoy en día exigimos a la hora de pagar por un producto o servicio. Es una estrategia empresarial que ha visto muy bien la evolución de la sociedad y ha sabido cambiar la monotonía de un un producto o servicio haciéndolo autentico a la vista de los compradores.
A mi parecer la autenticidad se logra con la experiencia, es decir. los años que abalan la calidad dan autenticidad, y por otra parte dando una vuelta a un bien cotidiano como una taza de café como ha hecho Starbucks. Dentro de este segundo grupo esta la revolución en la busca de lo autentico en la cual se encuentran los emprendedores. Otro ejemplo de este grupo que me llama mucho la atención es un restaurante de Ibiza dónde el comedor se adapta a la comida que vas a degustar
Por otra parte, como consumidor creo que en busca de la autenticidad en un producto o en busca de la mejor experiencia pagamos precios desorbitados.
El autor nos habla de la transformación de la Economía a lo largo de los años, y cómo esta ha llegado a convertirse en la Economía de las Experiencias. Una vez llegado a este punto, comienza a desgranarlo, y me parece particularmente interesante la respuesta que proporciona ante la diferenciación de Experiencias que le proponen, ya que todas experiencias en realidad son auténticas, ya que lo que cuenta es cómo lo percibimos nosotros como consumidores, sucede dentro de nosotros, por ello como consumidora creo que a la hora de buscar un producto es mejor que nos satisfaga y que tengamos una experiencia con el
Hoy en día las empresas no pueden sobrevivir en el mercado únicamente a través de los precios de sus productos o servicios. Ya no vale tener un precio atractivo, sino que además del precio, lo que las empresas tienen que ofrecer es una buena experiencia al cliente, tienen que ser auténticas y diferentes al resto de empresas, tienen que ofrecer un buen producto o servicio con calidad y proporcionar a la vez una buena experiencia. Las empresas tienen que dar a conocer, a través de la publicidad, el motivo por el cual son auténticas y diferentes al resto, pero eso sí, tienen que ser sinceras y no publicitar cosas que no son, los clientes no perdonamos y si creemos que nos han engañado no volveremos a confiar en esa empresa.
Joseph Pine habla del la transición del consumo desde una economía en un principio recolectora a una que ya no solo se basa en servir el producto al cliente en los plazos y en la calidad concertada, si no que busca hacer sentir al consumidor una verdadera experiencia cada vez que compra un producto o servicio.
El modelo de consumo de hoy en día ha evolucionado hasta el punto que engloba todos los modelos anteriores y busca que cuando un cliente compra un determinado producto, este se sienta identificado con dicho producto, con la marca o con el local o el medio donde se compra y de esta forma encontrar la satisfaccion del cliente.
Las empresas hoy en día buscan ser lo más auténticas posibles y ofrecer así una experiencia de compra al cliente. Pero hay muchas de ellas que no lo consiguen y se quedadan en alguno de los dos pasos intermedios de la matriz expuesta por Pine.
Joseph Pine hace un análisis en la evolución de los productos que se ofrecen al mercado. Por básico que pueda ser el café, si logramos una experiencia para el cliente cuyo soporte sea el café, habremos logrado el paso de ofrecer un producto básico, el café, a ofrecer una experiencia auténtica cuyo soporte es el café. El adjetivo de auténtico, debe de serlo desde la perspectiva del cliente, supone que la experiencia le ha llegado en forma de emoción, en este caso, el producto ha podido interaccionar con más aspectos del cliente que simplemente su necesidad de tomar un café.
Starbucks ha sido capaz de satisfacer más necesidades en el cliente que un simple café servido en cualquier otro establecimiento. Se trata de una clara estrategia de diferenciación en un mercado maduro, siendo capaz de crear una experiencia de producto con base en un producto básico. Todas las experiencias son auténticas, basada en el realismo de la percepción del cliente.
La autenticidad, como servicio que presta el establecimiento al cliente, aconseja que deba ser percibida, es decir que se encuentre dentro de los umbrales de la percepción del cliente para que pueda ser catalogada por el mismo a través de un proceso dinámico y automático, como percibida, como real, como auténtica.
Destacar el hecho de que aquellas economías desarrolladas, han pasado de ser economías primarias a terciarias, es decir, de ofrecer productos básicos a ofrecer servicios, el 75% de las economías desarrolladas son terciarias y basan su economía en ofrecer servicios, es por ello, que nace un híbrido entre producto y servicio, descubriendo nichos de mercado, creando una experiencia de producto que al fin y al cabo es un servicio cuyo soporte es un producto y que por ello satisface un numero de necesidades mayor al mismo tiempo en el cliente que si hablamos de producto solamente. Si esta evolución genera clientes más satisfechos entonces vamos por el camino correcto.
Ya sea que nos encontraste de forma casual o que venías a nuestro encuentro, de doy la bienvenida a este sitio que, sin grandes pretensiones, quiere entablar conversaciones con todos los que lo deseen escribiendo comentarios, o dando respuesta a ellos, sobre las Finanzas actuales en el apasionante mundo de los Mercados Financieros. Este blog también da servicio y apoyo a mis estudiantes de Economia y Finanzas
Gestión de Ventas 
Joseph Pine habla del cambio que ha sufrido nuestra economía a lo largo de los últimos 30 años. Hemos ido evolucionando pasando por distintos tipos de economía:
La ECONOMÍA AGRARIA ( proveedora de materias primas al mercado), la ECONOMÍA INDUSTRIAL (controladora de los costes), la ECONOMÍA DE SERVICIOS (ofreciendo mejor calidad), la ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA (que trata de ofrecer o suministrar autenticidad)
La autenticidad se está convirtiendo en la nueva sensibilidad del comprador. Pero no hay experiencias no auténticas, todas lo son, solo hay que sentirlas como tales. Lo que hará más felices a los consumidores será sentir que han gastado su tiempo y dinero satisfaciendo sus deseos con autenticidad.
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Joseph Pine recalca lo hablado en clase al inicio del vídeo y cuya visión comparto. Dejando atrás la venta «luchando» por ofrecer precio, precio y precio, se crea VALOR a través del servicio añadido, la personalización, diferenciación y EXPERIENCIA, muy destacable.
Si bien es cierto en un mercado tan complejo como el actual en el que hay tanta competencia se debe trabajar un mayor número de variables que alejen la percepción del producto simplemente por su precio.
El cliente ve más allá del precio marcado, el valor, lo que estaría dispuesto a pagar, la satisfacción que le produce se basa el todo el proceso que explica que se suma al producto desde que es materia prima. FUNDAMENTAL el generar VALOR o crear nueva imagen o percepción al cliente que haga de nuestro producto algo más que lo meramente tangible.
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Esto que analiza el conferenciante es lo que a mi entender explica, en cierto modo, la circunstancia de que casi nunca se crean los mensajes de las compañías de teléfonos móviles. Sobre todo cuando dice que la herencia, el pasado de la empresa, nos condiciona el futuro, la posibilidad de que nos perciban como auténticos en el futuro. Este tipo de empresas, las únicas mejoras hacia el cliente que han realizado han sido impuestas por el Ministerio de Industria, para frenar sus abusos. Por lo que, cuando ahora hacen campañas intentando contrarrestar su imagen negativa, vendiendo que son las únicas que cumplen lo que prometen y que los precios que ofrecen por sus servicios son claros y no esconden nada, el cliente no percibe ese mensaje como auténtico. En este caso, a mi entender, nos encontramos con empresas «falso-falso».
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Me parece muy acertado su comentario de que es mas fácil ser autentico si no dices que lo eres. Hay muchas empresas que intentan vender esa autenticidad diciéndonos que sus productos la tienen, sin emabargo las que verdaderamente han triunfado con la autenticidad de sus productos y servicos no hablan de su autenticidad, son los demás los que hablan de ella.
La empresa que sepa utilizar esta nueva sensibilidad del consumidor, tendrá el exito asegurado.
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Joseph Pine habla de la transformación de la Economía a lo largo de los años, y cómo esta ha llegado a convertirse en la Economía de las Experiencias. Una vez llegado a este punto, comienza a desgranarlo, y me parece particularmente interesante la respuesta que proporciona ante la diferenciación de Experiencias que le proponen, en donde especifica que esta no existe como tal, ya que todas experiencias en realidad son auténticas, ya que lo que cuenta es cómo lo percibimos nosotros como consumidores, sucede dentro de nosotros. Lo que a continuación propone es que las experiencias no son 100% naturales, porque todo está mercantilizado.
El ejemplo que pone sobre Holanda refleja perfectamente esta aparente contradicción, ya que por un lado Holanda (País 100% artificial) anhela experiencias auténticas, centrando su análisis en que es la nueva sensibilidad del consumidor; Pensemos por un momento, ¿Quién no quiere algo auténtico? ¿Una experiencia Única? Si analizamos en profundidad, hoy en día las campañas publicitarias se centran en mostranos experiencias inolvidables ( Casa Tarradellas, Ikea, Nike, Adidas, Coca Cola, Qatar Airways, Apple Watch…), no se limitan ya a vender el producto, si no que nos venden lo genuino del mismo, la autenticidad que nos llega a producir el servicio o producto en cuestión.
Me parece realmente interesante el análisis y la propuesta que lanza al aire sobre la inautenticidad de las experiencias, al ser creadas por el hombre y la doble dimensión de las mismas. parafraseando a Shakespeare, hace un análisis/crítica de lo que debe ser una experiencia al cliente: Una experiencia en origen para uno mismo, es decir, propón algo que en sí sea diferencial para ti mismo y será diferencial para el resto…
Otro tema realmente interesante, es cuando habla de la herencia en los negocios, y analiza el caso de Disney, que al adquirir otros medios de comunicación ha perdido su herencia, o esta ya no es la que era, se aleja de Walt Disney, y le está creando problemas en la actualidad, ya que su contenido no es tan reconocible ni de tanta confianza. De aquí nace el concepto erróneo de que a través de la publicidad vendemos casi cualquier cosa, pero el problema viene como bien dice Fines, cuando se vende algo que uno no es. Esto me parece muy acertado, porque soy el primero que ha sentido decepciones constantes al probar ciertos productos o servicios …
Me gusta bastante la parte final, donde habla de la autenticidad, porque hoy en día y en mercados tan globalizados, ya no sirve con hacerlo bien, si no que hay que dar un valor añadido, una experiencia única, a lo que hagamos, vendamos, propongamos etc…
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Hoy en día el consumidor se ve avasallado por gran cantidad de información sobre los productos que ofrece el mercado. El problema aparece cuando una compañía vende sus productos valiéndose de mentiras. Cuando el consumidor finalmente adquiere el producto es consciente de la diferencia que hay entre lo que percibía a priori y lo que percibe en el momento de disfrutar de su compra. Esta distorsión causa malestar y descontento por parte del consumidor, que, probablemente no vuelva a comprar a esa compañía.
Las empresas deben caminar hacia una oferta de sus productos veraz y auténtica. Otro camino por explorar es la introducción de experiencias («customer experience») que envuelvan sus productos, aumentando su valor y autenticidad. Ese es el camino a realizar por las compañías, por que de lo contrario caerán en la desestima, falsedad y olvido.
Álvaro Pascual
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Este prestigioso economista, nos cuenta la gran evolución que está teniendo la economía mundial. Hace bastantes años atrás, la economía se basaba en la venta de materia prima. Actualmente, nos encontramos con el mercado más competitivo que nadie pudiera imaginar, con una economía basada en las experiencias como forma de satisfacer al cliente y fidelizarle a largo plazo. Pero en esa economía de experiencias, estas experiencias tienen que ser auténticas. Explicado de una forma más coloquial, sería no vender «humo» al futuro consumidor cuando no tienes «humo» para vender, como muy bien nos intenta transmitir J. Pine.
Puedo concluir diciendo que, si no somos auténticos, luego no podemos sacar por ejemplo un spot publicitario en el que digamos que somos muy auténticos porque de esa forma, no vas a satisfacer al cliente.
«La autenticidad es la nueva sensibilidad del consumidor». J. Pine.
Adrián Santos Pascual. 2T, 4A.
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Interesante desarrollo del procedimiento evolutivo de la economía a escala mundial, en base a la idea de la autenticidad y su concepto. No he acabado de entender dicho concepto de la falta de veracidad o de autenticidad de las experiencias. ¿Por que deben quedar como irreales pese a estar (cono es sabido), programadas por el hombre?. El resultado derivado, la obtención de valor para el cliente, es lo que debe darse prioridad en todo caso.
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Josephe Line habla sobre el cambio fundamental de la enconomia. Habla de como en un principio se comercializaba con las materias primas, sin ninguna modificacion sobre las mismas, hasta la actualidad en la que se produce una venta personalizada a cada comprador. Tambien habla sobre las experiencias paravender de la forma mas optima y que hay que saberla suministrar. Tambien resalta que hoy en dia solo se presta atencion al precio y no se hace ningun hincapie de donde vienen los productos. Ademas que el principal problema de las empresa mienten mucho, son como disneyland
Ignacio Alonso Gil
Grupo 2,3A
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J. Pine comienza hablando del paso de una economía agraria a una economía industrial. Al principio el valor estaba en las materias primas y ahora está en el propio bien, con la importancia en el precio para los clientes.
Hasta el precio se valora mucho en algo que no tiene valor físico, como un servicio. Se empiezan a valorar las experiencias y la personalización. Es el hombre el que crea y necesita dar una autenticidad para que su producto o servicio se valore. El error está en publicitar mentiras cuando la clave etá en todo lo contrario, ser honesto, real y consciente de lo que ofreces.
Felipe Urbón Gallardo 2T, 4A
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Jhosep Pine explica muy bien es su conferencia el nivel de exigencia que los clientes hoy en día exigimos a la hora de pagar por un producto o servicio. Es una estrategia empresarial que ha visto muy bien la evolución de la sociedad y ha sabido cambiar la monotonía de un un producto o servicio haciéndolo autentico a la vista de los compradores.
A mi parecer la autenticidad se logra con la experiencia, es decir. los años que abalan la calidad dan autenticidad, y por otra parte dando una vuelta a un bien cotidiano como una taza de café como ha hecho Starbucks. Dentro de este segundo grupo esta la revolución en la busca de lo autentico en la cual se encuentran los emprendedores. Otro ejemplo de este grupo que me llama mucho la atención es un restaurante de Ibiza dónde el comedor se adapta a la comida que vas a degustar
Por otra parte, como consumidor creo que en busca de la autenticidad en un producto o en busca de la mejor experiencia pagamos precios desorbitados.
Maria Andrea Chávez Chávez
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El autor nos habla de la transformación de la Economía a lo largo de los años, y cómo esta ha llegado a convertirse en la Economía de las Experiencias. Una vez llegado a este punto, comienza a desgranarlo, y me parece particularmente interesante la respuesta que proporciona ante la diferenciación de Experiencias que le proponen, ya que todas experiencias en realidad son auténticas, ya que lo que cuenta es cómo lo percibimos nosotros como consumidores, sucede dentro de nosotros, por ello como consumidora creo que a la hora de buscar un producto es mejor que nos satisfaga y que tengamos una experiencia con el
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Hoy en día las empresas no pueden sobrevivir en el mercado únicamente a través de los precios de sus productos o servicios. Ya no vale tener un precio atractivo, sino que además del precio, lo que las empresas tienen que ofrecer es una buena experiencia al cliente, tienen que ser auténticas y diferentes al resto de empresas, tienen que ofrecer un buen producto o servicio con calidad y proporcionar a la vez una buena experiencia. Las empresas tienen que dar a conocer, a través de la publicidad, el motivo por el cual son auténticas y diferentes al resto, pero eso sí, tienen que ser sinceras y no publicitar cosas que no son, los clientes no perdonamos y si creemos que nos han engañado no volveremos a confiar en esa empresa.
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Joseph Pine habla del la transición del consumo desde una economía en un principio recolectora a una que ya no solo se basa en servir el producto al cliente en los plazos y en la calidad concertada, si no que busca hacer sentir al consumidor una verdadera experiencia cada vez que compra un producto o servicio.
El modelo de consumo de hoy en día ha evolucionado hasta el punto que engloba todos los modelos anteriores y busca que cuando un cliente compra un determinado producto, este se sienta identificado con dicho producto, con la marca o con el local o el medio donde se compra y de esta forma encontrar la satisfaccion del cliente.
Las empresas hoy en día buscan ser lo más auténticas posibles y ofrecer así una experiencia de compra al cliente. Pero hay muchas de ellas que no lo consiguen y se quedadan en alguno de los dos pasos intermedios de la matriz expuesta por Pine.
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Joseph Pine hace un análisis en la evolución de los productos que se ofrecen al mercado. Por básico que pueda ser el café, si logramos una experiencia para el cliente cuyo soporte sea el café, habremos logrado el paso de ofrecer un producto básico, el café, a ofrecer una experiencia auténtica cuyo soporte es el café. El adjetivo de auténtico, debe de serlo desde la perspectiva del cliente, supone que la experiencia le ha llegado en forma de emoción, en este caso, el producto ha podido interaccionar con más aspectos del cliente que simplemente su necesidad de tomar un café.
Starbucks ha sido capaz de satisfacer más necesidades en el cliente que un simple café servido en cualquier otro establecimiento. Se trata de una clara estrategia de diferenciación en un mercado maduro, siendo capaz de crear una experiencia de producto con base en un producto básico. Todas las experiencias son auténticas, basada en el realismo de la percepción del cliente.
La autenticidad, como servicio que presta el establecimiento al cliente, aconseja que deba ser percibida, es decir que se encuentre dentro de los umbrales de la percepción del cliente para que pueda ser catalogada por el mismo a través de un proceso dinámico y automático, como percibida, como real, como auténtica.
Destacar el hecho de que aquellas economías desarrolladas, han pasado de ser economías primarias a terciarias, es decir, de ofrecer productos básicos a ofrecer servicios, el 75% de las economías desarrolladas son terciarias y basan su economía en ofrecer servicios, es por ello, que nace un híbrido entre producto y servicio, descubriendo nichos de mercado, creando una experiencia de producto que al fin y al cabo es un servicio cuyo soporte es un producto y que por ello satisface un numero de necesidades mayor al mismo tiempo en el cliente que si hablamos de producto solamente. Si esta evolución genera clientes más satisfechos entonces vamos por el camino correcto.
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